Ce mot arabe Aldjawda(qualité) vient du verbe « djâda » qui veut dire devenir bon ou bien. On dit que tel objet est bon, comme on dit ce travail est bon. On dit qu’une chose est bonne si elle est bien faite. On peut dire de quelqu’un qu’il a « bien fait » lorsqu’il réalise de bonnes actions. La qualité est un nom qui désigne, en général, l’état caractéristique d’une chose.
Malgré la réputation du terme « qualité » dans cette dernière décennie du 20ème et et dans le début du 21ème siècles suite aux changements universels contemporains qui en ont fait une demande pédagogique nécessaire même dans l’enseignement virtuel (électronique), malgré tout cela, le terme « Qualité » connait plusieurs sens différents. Certains disent que la qualité c’est l’efficience ou l’efficacité. Tandis que d’autres la définit en ces termes : c’est la satisfaction des besoins et attentes du client à travers une collaboration entre les individus dans les activités de l’entreprise. Cette diversité de concepts provient du fait que la qualité n’est pas un concept que l’on peut considérer comme une entité unique, mais plutôt un concept multi facettes qui a rapport avec l’essence de la qualité et ses composants. Le sens de la qualité varie également en fonction des individus qui le définissent, de ceux qui l’exploitent, comme il dépend aussi du contexte dans lequel on l’applique (industrie, administration, enseignement général, enseignement universitaire, enseignement électronique…etc.). Il n’est donc pas facile de converger sur une même définition déterminant les composants de la qualité. Nous pouvons quand même axer les définitions de la qualité sur cinq points qui reflètent suffisamment ses concepts:
La qualité exprime le degré superlatif (supériorité d’une chose). Cette définition se distingue par sa détermination. Cependant, la qualité signifiant « préférence » pour la plupart des gens, dans des cas où la qualité se base sur des choix individuels; les normes qui permettraient de la mesurer pourraient être trompeuses. Si l’on considère une voiture Mercedes comme la voiture-qualité, ou une montre Rolex comme la montre-qualité; la qualité devient, ici, synonyme du luxe et de l’excellence. Ce qui est difficile à mesurer. Juran est en accord avec ce point de vue, car, définissant la qualité comme: le degré d’adaptation du produit à l’utilisation. C’est-à-dire la capacité du produit à présenter la meilleure opérabilité et les meilleures caractéristiques. Cela nous conduit à la deuxième définition.
Cette définition est considérée comme un concept absolu. Ici on considère la qualité comme le plus haut niveau d’excellence et de perfection. Cette définition converge avec Mahram qui définit la qualité comme : l’excellence naturelle.
La qualité est la conformité avec l’exploitation. Selon cette définition, la qualité représente la conformité du produit aux caractéristiques et exigences en rapport avec les pratiques d’industrialisation, d’exploitation et d’ingénierie. Ces exigences sont bien définit dans la phase de conception. On peut donc considérer la qualité comme l’adaptation à l’exploitation, vu l’importance de la qualité dans la conception et dans la productivité en considérant les conditions nécessaires au travail. Ce qui assure la sécurité des travailleurs au moment de l’exercice de leur travail. A cela s’ajoute la participation du client à la définition des exigences de la qualité de la marchandise et des services qu’on lui fournit. Taguchi, l’ingénieur Japonais, soutient cet avis. Il définit la qualité en ces termes : la qualité est l’expression du degré de perte causée par le produit et subie par la société après livraison et que l’on pourrait éviter. Cela englobe l’échec du produit à répondre aux attentes du client, l’échec de répondre aux propriétés de l’acquittement et les effets secondaires du produit tels que la pollution, le bruit …etc.
Dans cette définition on s’intéresse au coût et au tarif. Ainsi le bon produit ou service est celui qui répond aux critères définies à moindre coût. Ceci converge avec la définition de Broth qui définit la qualité comme : satisfaire et dépasser les attentes des bénéficiaires à un prix qui leur permette d’obtenir une valeur adéquate.
La qualité c’est se concentrer sur le client. Cette définition se focalise sur la nécessité de se préoccuper des aspirations du client. C’est à dire veiller sur la conformité du produit aux exigences que le client voudrait voir sur le produit et qui satisferont ses besoins inexprimés. Si l’on considère que la qualité est une chose individuelle qui s’appuie sur les préférences personnelles de l’utilisateur du service, les produits ou services, qui assouvissent le mieux ces préférences, sont considérés comme des produits de meilleure qualité. Partant de cette définition, on voit bien que la bonne qualité est obtenue seulement si le service arrive à remplir toutes les conditions et exigences définies par les clients. Des exigences qui pourraient être détaillés dans le contrat d’achat, annoncées dans un appel d’offre ou régies par une loi…etc. Crosby, dans sa définition soutient cet avis. La qualité, selon lui, est la conformité aux exigences. Il insiste sur le fait que qualité provient de la prévention et non de la correction. Il précise également que l’on peut mesurer le degré de réalisation de la qualité en considérant le coût de la non-conformité. Cette définition est celle adopté par l’organisation Internationale de Standardisation(ISO) dans la référence ISO 9000/2000 qui définit la qualité comme: « le degré qui satisfait les besoins et attentes exprimés ou non, à travers les principales propriétés prédéfinies.» Feigenbaume est en accord avec cette définition. En effet, la qualité, selon lui, est « le résultat total du service obtenu par l’assemblage des propriétés des activités de marketing, d’ingénierie, d’industrialisation et de maintenance qui permettent de répondre aux besoins et attentes du client. Quand à Ishikawa, il trouve que la qualité peut s’étendre jusqu’à dépasser le produit et englober tous les aspects de l’entreprise : la qualité du service, régime du travail, le flux des informations, le système, les employés et leurs niveaux d’études, le lieu de travail et les objectifs de l’entreprise.
Dans la notion de la qualité, certains chercheurs distinguent trois aspects que voici:
1- Définition des critères et des propriétés à respecter lors de la conception du travail ;
2- La qualité d’exécution (opérabilité) qui veut dire: exécuter les travaux en respectant des normes bien déterminées;
3- La qualité du produit, qui veut dire : obtenir un produit ou un service conforme aux critères et propriétés attendues.
Malgré la ressemblance ente ces différentes définitions, et la divergence qui existe entre les chercheurs sur la notion de la qualité, malgré tout cela, on peut dire que toutes ces définitions renferment à la fois, l’efficacité et l’efficience (ou opérabilité). Cela parce que si l’efficacité signifie l’utilisation optimale des moyens existants pour produire des résultats prédéterminés, ou bien si cette efficacité signifie le fait d’obtenir un nombre précis de sorties (outputs) en utilisant le minimum des entrées (inputs) c'est-à-dire avec les moindres coûts possibles ; ceci représente l’un des principes sur lesquels se base la qualité totale et qui est l’obtention des caractéristiques demandées par les moindres moyens, le minimum d’efforts et à moindre coût. Dans la même logique, si l’efficience signifie : atteindre les objectifs ou en d’autres termes, obtenir les résultats escomptés ; cela représente également un principe important de la qualité totale. Car, l’amélioration continue des objectifs et des différentes phases du travail est considérée comme le principe de la qualité totale le plus important. Il est aussi important de signaler ici que certains font l’amalgame entre la Qualité Totale et le Management de la Qualité Totale. La qualité : désigne les caractéristiques et propriétés recherchées sur le produit, les processus et les activités. Des activités via lesquelles on arrive à réaliser ces caractéristiques. La qualité contribue à satisfaire les besoins des bénéficiaires et renferme le prix, la sécurité, la disponibilité, la fiabilité, l’agrément et l’exploitabilité. Tandis que le Management de la Qualité indique les méthodes d’application et les activités faites par l’ensemble du personnel chargé de l’administration des affaires de l’entreprise afin de résoudre ses éventuels problèmes. Cette administration contribue directement à la réalisation des besoins et attentes du client. Et par conséquent, le Management de la Qualité est un processus continu qui vise à améliorer la qualité et la préserver. Ainsi, la qualité dans l’enseignement désigne le fait de convertir les besoins et attentes des bénéficiaires de l’activité pédagogique, -qu’ils soient internes(les employés de l’établissement scolaire quel que soit leur niveau hiérarchique- et les élèves) ou externes (les utilisateurs des services scolaires : les parents d’élèves, la société, le marché du travail, les universités…etc.)- de convertir ces besoins en un ensemble de propriétés bien déterminées qui seront la base de la conception des services scolaires et des méthodes de travail au sein de l’établissement scolaire afin de mieux répondre aux besoins et aspirations des bénéficiaires et obtenir leur satisfaction vis-à-vis des services pédagogiques fournis par l’école. Des services qui expriment la capacité des entrées, des processus et des produits de l’établissement scolaire, à atteindre des niveaux bien déterminés qui représentent, dans leur ensemble, les normes de la qualité totale.
Le concept de la qualité existe déjà dans tous les enseignements de l’islam. C’est un moyen d’acquérir l’agrément d’Allah, exalté soit-Il, mais aussi une condition pour obtenir la satisfaction des êtres humains. La notion de la qualité est une branche du système des excellentes valeurs islamiques. Dans les textes islamiques la qualité s’exprime par ces deux mots : l’exactitude et la perfection. Plusieurs textes du Coran et des Hadiths prophétiques, viennent confirmer ces deux concepts en employant différents termes. Parmi ces textes, nous citons à titre d’exemple :
- La parole d’Allah : ((Ce n'est pas un pêché pour ceux qui ont la foi et font de bonnes œuvres en ce qu'ils ont consommé (du vin et des gains des jeux de hasard avant leur prohibition) pourvu qu'ils soient pieux (en évitant les choses interdites après en avoir eu connaissance) et qu'ils croient ( en acceptant leur prohibition) et qu'ils fassent de bonnes œuvres; puis qui (continuent) d'être pieux et de croire et qui (demeurent) pieux et bienfaisants. Car Allah aime les bienfaisants.)) Al-Maida (La table Servie : 93).
-Et Allah dit également : ((Et faite le bien. Car Allah aime les bienfaisants.)) Albaqara (La Vache :195).
-Dans un hadith le prophète (paix et salut sur lui) dit : « Allah a ordonné le bien dans toute chose).
-Il dit également dans un autre hadith : «Allah l’Exalté, aime que lorsqu’un de vous accomplit un travail, qu’il le fasse à la perfection.»
La bienfaisance est une notion très large. Mais dans son sens absolu elle signifie faire du bien ; et le bien est le contraire du mauvais.
Donc la bienfaisance : c’est le fait de faire ce qui est bénéfique pour autrui à tel point que cet autre, ou l’auteur lui-même, devient bon.
La bienfaisance a deux facettes : la première c’est faire du bien à un autre. La deuxième : c’est savoir-faire une action ou un travail. L’Imam Ali dit à propos de cela : « l’homme est le fils de ce qu’il sait faire » ! C’est-à-dire que c’est à partir de leurs bonnes œuvres qu’on distingue les gens.
La bienfaisance exige du musulman qu’il fasse le travail qu’on lui confie avec la perfection de celui qui sait avec certitude qu’Allah le voit et sait tout ce qu’il fait.
C’est ainsi que les nations se réveillent. Et c’est avec une telle perfection que les sociétés progressent.
-Parmi ces textes il y a également la parole du prophète (paix et salut sur lui) : «Allah aime de l’un de vous lorsqu’il accomplit un travail, de bien le parfaire.»
On constate ici que le prophète (paix et salut sur lui) a lancé le mot travail d’une manière absolue [indéfinie]. Ce qui signifie n’importe quel travail : religieux, social, économique, éducatif, militaire…etc.
Partant de cela nous pouvons définir la qualité en islam comme suit :
Ce sont les caractéristiques et propriétés attendues du produit, des processus et activité à travers lesquelles on obtient l’agrément du Seigneur de l’univers en premier lieu ; et la satisfaction des aspirations des bénéficiaires en deuxième lieu. Ces caractéristiques englobent le prix, la sécurité, la disponibilité, la fiabilité, l’agrément et l’exploitabilité.
L’agrément d’Allah, s’obtient par l’accomplissement des bonnes œuvres en respectant toutes les dimensions religieuses, sociales et naturelles. Cela se matérialise par le biais d’une bonne intention dans le travail, la conformité du travail avec la Sunna, l’achèvement du travail, le respect des délais, la véracité, la sincérité, l’effort, la continuité et la crainte d’Allah dans ce que l’on fait. Cette crainte qui implique l’autocontrôle et l’évaluation de la qualité du travail.
Obtenir l’agrément du Seigneur de l’univers, est un moyen de satisfaire les bénéficiaires conformément au hadith d’Abdou Rahmane Ibnoul Ward qui nous rapporte qu’un homme Médinois dit : Mouanwiya (qu’Allah l’agrée) écrivit à Aïcha (qu’Allah l’agrée) et lui dit : envoie-moi une lettre dans laquelle tu me feras des conseils; et sois brève. Aïcha lui répondit ainsi :
((A Mouanwiya, Paix sur toi. J’ai entendu le messager d’Allah dire : « Quiconque cherche l’agrément d’Allah sans tenir compte de la colère des gens, Allah lui suffira contre les manigances de ces gens. Par contre, celui qui cherche la satisfaction des hommes sans tenir compte de la colère d’Allah; Dieu le laissera à la merci des gens.» Que la paix soit sur toi)) !